Quand Orange délaisse le réseau fixe

Publié le par ottolilienthal

 

L'opérateur historique a fait l'objet d'une enquête du régulateur des télécoms, dont "l'Obs" s'est procuré le rapport en exclusivité.

 

 

"Merci, France télécom…" Qu'il est loin le temps où l'opérateur national était le symbole des services publics, reliant à la vie moderne les contrées les plus reculées, au nom de l’intérêt général. Adieu le minitel, au revoir les cabines téléphoniques, fini les bipers... L’heure est aux smartphones et aux tablettes.

Lancé dans la concurrence féroce de la téléphonie mobile, l'opérateur historique, ex-France télécom rebaptisé Orange, a quelque peu négligé sa mission de couverture universelle. Dans cette période de transition, l’Etat comptait pourtant sur lui : en octobre 2013, il renouvelait cette mission pour une période de trois ans, afin de garantir aux citoyens un raccordement au réseau et des communications les plus homogènes possibles sur l'ensemble du territoire français.

Lignes non réparées, délais de réponses aux usagers interminables… Après avoir pris connaissance des nombreux manquements, basés notamment sur les témoignages d'élus locaux, l'Arcep, le gendarme des télécoms, a décidé d’ouvrir une enquête administrative à l’encontre d’Orange en mai 2014. Le rapport, publié ce lundi 25 avril et que "l’Obs" a consulté en exclusivité, confirme qu'Orange a pris des libertés avec le cahier des charges strict que l'Etat lui avait fixé.

Selon l'Autorité, en 2013 :

 

 

  • "Seules 78% des défaillances téléphoniques avaient été réparées en moins de 48 heures alors que ce taux aurait dû être supérieur à 85%.
  • Le délai de réparation des défaillances suivant la signalisation était de 67 heures au lieu de 48 heures pour la mesure des 85% des défaillances relevées le plus rapidement.
  • Le délai de réponse aux réclamations des usagers, pour la mesure des 80% des réclamations traitées le plus rapidement, était de 6 jours alors qu’il aurait dû être inférieur à 5 jours.
  • Le délai de réponse aux réclamations des usagers, pour la mesure des 95% des réclamations traitées le plus rapidement, était de 21 jours alors qu’il aurait dû être inférieur à 15 jours."
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Et cela n'aurait fait qu'empirer, explique l'Arcep : "Certains indicateurs s’étaient dégradés au premier trimestre 2014, laissant penser que l’opérateur aurait des difficultés à respecter son objectif annuel en 2014."

Dans un premier temps, Orange a avancé un certain nombre de raisons pour expliquer ces manquements : la hausse de l'activité, des départs anticipés trop nombreux, des réclamations mal aiguillées, et même... la météo peu clémente !

Ces explications n’ont que moyennement convaincu l'Autorité de régulation des télécoms. Comme elle l'écrit - poliment - dans son rapport :

Elle a d'ailleurs immédiatement invité Orange à corriger le tir.

Comme elle l'explique dans son rapport, la pression de l'Arcep s'est révélée payante :

Résultat :

  • Le délai moyen de fourniture pour le raccordement initial est passé de 14 jours en 2014 à 10 jours en 2015.
  • Le délai de réparation en cas de défaillance, de 69 heures en 2014, est tombé à 47 heures.
  • Le délai de réponse aux réclamations des usagers est passé de 15 jours pour 95% des usagers à 11 jours pour 95% des usagers.

Les indicateurs étant de nouveau conformes au cahier des charges en 2015, l'Arcep a décidé de clore son enquête administrative, tout en expliquant qu’elle suivrait de près Orange en 2016.

L'ex-France télécom sera-t-il de nouveau choisi pour assurer ce service universel ? Vaste tâche en soi peu lucrative (assurer l'entretien des lignes dans des coins reculés, etc.), cette mission de service public est compensée par un fonds - alimenté par une taxe payée par tous les opérateurs qui la répercutent sur leurs clients. Elle a aussi donné à Orange un certain nombre d'avantages concurrentiels (par exemple un tarif social pour les bas revenus permettant de recruter des clients).

"Un ou plusieurs opérateurs prestataires du service universel seront ensuite désignés", écrit l'Arcep dans le même rapport. Mais Orange fait figure de favori. Selon une source proche du dossier :

L'Autorité compte toutefois tirer la leçon des manquements d'Orange et veut durcir le cahier des charges. Par exemple, elle veut rendre proportionnel au désagrément le montant des compensations financières versées au client en cas de manquement. Merci qui ?

 

Donald Hebert

Journaliste

 

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